Auditoria do atendimento ao consumidor
A verificação do atendimento ao consumidor avalia se o fornecedor mantém canal acessível para reclamações e informações e estrutura de assistência técnica para o produto certificado no Brasil. Para o importador, é a etapa que exige estrutura própria no país — a fábrica no exterior não a supre.
É a etapa que costuma ser lembrada por último e que depende inteiramente do importador, não do fabricante. Certificar um produto significa assumir a responsabilidade de atender quem o compra.
Por que existe
Um produto certificado que chega ao consumidor brasileiro precisa ter, no Brasil, a quem recorrer. Isso vale para informação sobre uso, para reclamação e para assistência técnica dentro e fora da garantia.
Para o importador, essa é uma diferença central em relação ao fabricante nacional: a fábrica está do outro lado do mundo, e a estrutura de atendimento precisa existir aqui.
A referência normativa exata desta etapa, e a extensão da verificação aplicável ao seu caso, constam da proposta de certificação.
O que é verificado
- Canal de atendimento acessível ao consumidor, com meio de contato publicado no produto e no manual.
- Registro e tratamento de reclamações, com rastreabilidade do que entra e do que é respondido.
- Assistência técnica para o produto certificado, com cobertura declarada.
- Disponibilidade de peças de reposição para o produto em comercialização.
- Informação ao consumidor em português, coerente com o manual avaliado nos ensaios.
- Coerência entre o canal declarado na documentação e o canal que efetivamente responde.
O último item é o que mais reprova: telefone publicado que não atende, ou e-mail que não responde, é constatação objetiva.
O que o importador precisa ter pronto
Diferente das outras etapas, esta não depende da fábrica:
- Canal de atendimento definido e operante, com registro de chamados.
- Rede de assistência técnica, própria ou contratada, com abrangência declarada.
- Política de peças de reposição.
- Manual em português, com as informações de contato coerentes com o canal real.
- Procedimento de tratamento de reclamações, com prazos.
Montar isso leva tempo e não depende de agenda de terceiros — por isso é a etapa que mais compensa começar cedo.
Reclamações e denúncias no processo de certificação
O RAC remete ao RGCP os critérios para denúncias, reclamações e sugestões relativos ao processo de certificação. São dois planos distintos que vale não confundir:
- Reclamação do consumidor sobre o produto, tratada pelo canal de atendimento do fornecedor.
- Reclamação ou denúncia sobre a certificação ou sobre o organismo, tratada conforme os critérios do RGCP.
Além disso, os produtos estão sujeitos a vigilância de mercado após a comercialização, conforme o Art. 7º da Portaria INMETRO nº 148/2022.
Sobre imparcialidade. Um OCP (Organismo de Certificação de Produtos) avalia a conformidade do produto e não presta consultoria de adequação sobre o produto que certifica — é o que a ABNT NBR ISO/IEC 17065 exige. O que se oferece aqui é análise de escopo, indicação da norma aplicável e condução do processo de certificação. Nenhum resultado de ensaio pode ser prometido antes de o ensaio ser realizado.
Onde esta etapa entra no processo
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Você informa o produto e o local de fabricação
Descrição técnica do aparelho, tensão, potência, capacidade e o endereço da fábrica. É o que permite localizar o produto na Tabela 1 do Anexo III da Portaria INMETRO nº 148/2022.
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Identificação das normas técnicas aplicáveis
Análise de escopo: qual item da Tabela 1 enquadra o produto e qual parte da série IEC 60335 será usada nos ensaios, além da parte 1, de requisitos gerais.
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Montagem da proposta
Com o escopo definido, a proposta detalha as etapas de avaliação, o modelo de certificação aplicável, os ensaios previstos e os prazos envolvidos.
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Execução: auditoria de fábrica, ensaios, auditoria de SAC e documentação
Auditoria do sistema de gestão da qualidade na fábrica com coleta de amostras, ensaios em laboratório, verificação do atendimento ao consumidor e emissão da documentação de certificação.
Perguntas frequentes sobre auditoria de sac
Preciso ter SAC próprio ou posso terceirizar?
O que se verifica é a existência de canal acessível e operante e de estrutura de assistência técnica, com registro e tratamento de reclamações. A forma de organizar isso — estrutura própria ou contratada — é decisão do fornecedor, desde que funcione e seja coerente com o que está publicado no produto e no manual.
A fábrica na China pode ser o canal de atendimento?
Na prática não atende à finalidade: o consumidor brasileiro precisa de canal acessível em português e de assistência técnica para o produto no Brasil. A estrutura precisa existir aqui.
O que é verificado com mais frequência de reprovação?
A coerência entre o canal declarado e o canal que responde. Telefone publicado no manual que não é atendido, ou endereço de e-mail sem resposta, é constatação objetiva de não conformidade.
Essa etapa acontece antes ou depois dos ensaios?
Integra o processo de certificação junto com as demais etapas de execução. Como não depende de agenda de fábrica nem de fila de laboratório, pode ser preparada em paralelo — e é o que se recomenda.
Preciso ter estoque de peças de reposição?
É preciso ter política de disponibilidade de peças para o produto em comercialização. O dimensionamento é decisão comercial do fornecedor; o que se verifica é a existência e a coerência da política declarada.
Descreva o produto e o local de fabricação
A análise de escopo e a indicação da norma aplicável antecedem a proposta e qualquer custo de ensaio.